Tecnologia e Customer Experience: como proporcionar resultados positivos para os clientes?
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A experiência do cliente, também conhecida como CX ou customer experience, refere-se às interações do consumidor com uma marca ao longo de toda a jornada de compra. Essas interações podem ser positivas ou negativas, e a empresa decide o melhor curso de ação com base nas estratégias que desenvolve.
O conceito tem ganhado relevância no mercado porque ficou claro que apenas as ações tradicionais de marketing e vendas não são mais suficientes para satisfazer os clientes e transformá-los em fãs da marca.
Esse tipo de experiência abrange todos os processos direcionados a proporcionar a melhor interação com as pessoas em várias etapas:
- No primeiro contato do cliente com a marca;
- Na rapidez e eficiência do atendimento;
- Em manter um relacionamento mais próximo com o cliente e com os potenciais clientes;
- Em oferecer ferramentas intuitivas, fáceis de usar e responsivas (como o site, o aplicativo, a página de pagamento, entre outros);
- No entendimento de que produto e preço já não são os principais fatores de sucesso nas vendas e em ter um pós-venda eficaz e ágil.
Isso significa que, para oferecer experiências únicas, é crucial desenvolver todas as ações com foco no cliente. Somente dessa forma é possível compreender o que realmente é importante para ele. Há até um termo que reflete essa mudança de atitude nas empresas: customer centric.
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Benefícios de investir em experiência do cliente na sua empresa
Num contexto geral, não há dúvidas de que investir em melhorias na experiência do cliente só traz retornos positivos para o negócio, mesmo que os impactos apenas sejam notáveis após algum tempo de implementação. Diante disso, é possível listar algumas vantagens
- Aumenta a visibilidade e torna a empresa referência no mercado: um cliente satisfeito raramente se torna um detrator da marca. Na verdade, o oposto costuma ocorrer. Um consumidor contente com os serviços e o atendimento tende a avaliar a empresa positivamente, promovê-la espontaneamente e se tornar fiel a ela.
- Resulta em mais vendas: não há dúvidas de que os ganhos serão refletidos não apenas na reputação da marca, mas também na receita e, consequentemente, nos lucros, certo? Isso é natural, pois o consumidor está cada vez mais consciente de que, em meio a tanta concorrência, ganha quem consegue encantar com boas experiências.
O marketing convencional x Customer Experience
O marketing conversacional, consiste em melhorar a experiência dos usuários por meio de interações inteligentes. Não só marcas como o Nubank, como diversas outras empresas já entenderam que não basta oferecer chatbots com mensagens robóticas e sem personalização.
Torna-se necessário ir além, pois quem está do outro lado são pessoas reais, com problemas reais, que precisam de um atendimento o mais humano possível, mesmo que oferecido por meio da tecnologia.
Isso é tão relevante que uma pesquisa recente, realizada em parceria entre a MindMiners, CS Academy e Cortex, revelou que 51% das pessoas preferem interagir com um humano em vez de contar apenas com atendimento automatizado.
Além disso, 37% dos respondentes preferem uma comunicação híbrida, combinando atendimento humano e automatizado. Isso demonstra que a alta tecnologia, quando utilizada de forma correta e estratégica, é o que diferencia boas experiências de más experiências.
Se você precisa, por exemplo, aumentar o limite do cartão, contratar um empréstimo ou resolver qualquer outra pendência, é possível fazer tudo isso pela tela do smartphone. Mas, caso não consiga, um chatbot responsivo está disponível para ajudar em tempo real.
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Como oferecer a melhor experiência do cliente
Compreendidos o conceito, as vantagens e a importância de investir em CX, é hora de conferir algumas dicas para investir nisso de maneira eficaz e positiva. Implementar estratégias sólidas de CX pode transformar a relação da sua empresa com os clientes, garantindo satisfação e fidelidade. Portanto, vamos explorar algumas práticas recomendadas para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar os resultados do seu negócio.
- Conexão profunda com o cliente: não basta afirmar que você conhece seu consumidor com base apenas em informações gerais, como gênero e faixa etária. É essencial obter dados mais detalhados sobre seu perfil, incluindo estilo de vida, preferências, desejos, interações culturais e hábitos de consumo.
Isso pode ser alcançado através de pesquisas digitais, que permitem não apenas entender o comportamento do consumidor, mas também avaliar sua percepção e conexão com a marca, validar campanhas antes do lançamento para ajustar a comunicação e explorar outras possibilidades que aproximam você de seus clientes.
Com um conhecimento mais completo da sua persona, será possível oferecer produtos e serviços melhores e proporcionar uma experiência mais alinhada com suas expectativas. Essa abordagem também ajuda a destacar sua empresa da concorrência.
- Atendimento em foco: um dos principais pontos de interação com o cliente é o atendimento, e por isso a empresa precisa dar uma atenção especial a esse aspecto. Afinal, clientes que não conseguem atendimento ou são mal atendidos representam perda de receita e danos à reputação da empresa.
Para evitar esses problemas, é importante planejar ações para melhorar o atendimento, como garantir maior agilidade no contato, disponibilizar chats inteligentes, ter atendentes bem preparados para entender e resolver problemas, entre outras medidas adequadas para o seu negócio.
- Tecnologia nos processos: se conhecer o perfil do cliente é tão crucial, como vimos anteriormente, como colocar isso em prática? A forma mais inteligente e eficaz é investir em tecnologia. Os dados dos consumidores são recursos valiosos para compreender perfis e desvendar comportamentos.
Plataformas de pesquisas online, por exemplo, são ferramentas que ajudam a entender e perceber as tendências do mercado, além de guiar a empresa na direção correta para oferecer as melhores experiências ao seu público.
Percebe quantos insights podem ser obtidos quando o assunto é a experiência do cliente? Note também como colocar o consumidor no centro do planejamento pode resultar em oferecer a melhor experiência, mesmo com estratégias simples. Basta entender o conceito e encontrar formas de aplicá-lo na sua empresa
Se você está interessado em entender e aprimorar a experiência do consumidor, considere entrar em contato com um de nossos especialistas da TV Integração para esclarecer todas as suas dúvidas.