Tecnologia e Customer Experience: como proporcionar resultados positivos para os clientes?

A experiência do cliente, também conhecida como CX ou customer experience, refere-se às interações do consumidor com uma marca ao longo de toda a jornada de compra. Essas interações podem ser positivas ou negativas, e a empresa decide o melhor curso de ação com base nas estratégias que desenvolve.

O conceito tem ganhado relevância no mercado porque ficou claro que apenas as ações tradicionais de marketing e vendas não são mais suficientes para satisfazer os clientes e transformá-los em fãs da marca.

Esse tipo de experiência abrange todos os processos direcionados a proporcionar a melhor interação com as pessoas em várias etapas:

• No primeiro contato do cliente com a marca;
• Na rapidez e eficiência do atendimento;
• Em manter um relacionamento mais próximo com o cliente e com os potenciais clientes;
• Em oferecer ferramentas intuitivas, fáceis de usar e responsivas (como o site, o aplicativo, a página de pagamento, entre outros);
• No entendimento de que produto e preço já não são os principais fatores de sucesso nas vendas e em ter um pós-venda eficaz e ágil.

Isso significa que, para oferecer experiências únicas, é crucial desenvolver todas as ações com foco no cliente. Somente dessa forma é possível compreender o que realmente é importante para ele. Há até um termo que reflete essa mudança de atitude nas empresas: customer centric.

Benefícios de investir em experiência do cliente na sua empresa

Num contexto geral, não há dúvidas de que investir em melhorias na experiência do cliente só traz retornos positivos para o negócio, mesmo que os impactos apenas sejam notáveis após algum tempo de implementação. Diante disso, é possível listar algumas vantagens

• Aumenta a visibilidade e torna a empresa referência no mercado: um cliente satisfeito raramente se torna um detrator da marca. Na verdade, o oposto costuma ocorrer. Um consumidor contente com os serviços e o atendimento tende a avaliar a empresa positivamente, promovê-la espontaneamente e se tornar fiel a ela.
• Resulta em mais vendas: não há dúvidas de que os ganhos serão refletidos não apenas na reputação da marca, mas também na receita e, consequentemente, nos lucros, certo? Isso é natural, pois o consumidor está cada vez mais consciente de que, em meio a tanta concorrência, ganha quem consegue encantar com boas experiências.

O marketing convencional x Customer Experience

O marketing conversacional, consiste em melhorar a experiência dos usuários por meio de interações inteligentes. Não só marcas como o Nubank, como diversas outras empresas já entenderam que não basta oferecer chatbots com mensagens robóticas e sem personalização.

Torna-se necessário ir além, pois quem está do outro lado são pessoas reais, com problemas reais, que precisam de um atendimento o mais humano possível, mesmo que oferecido por meio da tecnologia.

Isso é tão relevante que uma pesquisa recente, realizada em parceria entre a MindMiners, CS Academy e Cortex, revelou que 51% das pessoas preferem interagir com um humano em vez de contar apenas com atendimento automatizado.

Além disso, 37% dos respondentes preferem uma comunicação híbrida, combinando atendimento humano e automatizado. Isso demonstra que a alta tecnologia, quando utilizada de forma correta e estratégica, é o que diferencia boas experiências de más experiências.

Se você precisa, por exemplo, aumentar o limite do cartão, contratar um empréstimo ou resolver qualquer outra pendência, é possível fazer tudo isso pela tela do smartphone. Mas, caso não consiga, um chatbot responsivo está disponível para ajudar em tempo real.

Como oferecer a melhor experiência do cliente

Compreendidos o conceito, as vantagens e a importância de investir em CX, é hora de conferir algumas dicas para investir nisso de maneira eficaz e positiva. Implementar estratégias sólidas de CX pode transformar a relação da sua empresa com os clientes, garantindo satisfação e fidelidade. Portanto, vamos explorar algumas práticas recomendadas para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar os resultados do seu negócio.

• Conexão profunda com o cliente: não basta afirmar que você conhece seu consumidor com base apenas em informações gerais, como gênero e faixa etária. É essencial obter dados mais detalhados sobre seu perfil, incluindo estilo de vida, preferências, desejos, interações culturais e hábitos de consumo.

Isso pode ser alcançado através de pesquisas digitais, que permitem não apenas entender o comportamento do consumidor, mas também avaliar sua percepção e conexão com a marca, validar campanhas antes do lançamento para ajustar a comunicação e explorar outras possibilidades que aproximam você de seus clientes.

Com um conhecimento mais completo da sua persona, será possível oferecer produtos e serviços melhores e proporcionar uma experiência mais alinhada com suas expectativas. Essa abordagem também ajuda a destacar sua empresa da concorrência.

• Atendimento em foco:  um dos principais pontos de interação com o cliente é o atendimento, e por isso a empresa precisa dar uma atenção especial a esse aspecto. Afinal, clientes que não conseguem atendimento ou são mal atendidos representam perda de receita e danos à reputação da empresa.

Para evitar esses problemas, é importante planejar ações para melhorar o atendimento, como garantir maior agilidade no contato, disponibilizar chats inteligentes, ter atendentes bem preparados para entender e resolver problemas, entre outras medidas adequadas para o seu negócio.

• Tecnologia nos processos: se conhecer o perfil do cliente é tão crucial, como vimos anteriormente, como colocar isso em prática? A forma mais inteligente e eficaz é investir em tecnologia. Os dados dos consumidores são recursos valiosos para compreender perfis e desvendar comportamentos.

Plataformas de pesquisas online, por exemplo, são ferramentas que ajudam a entender e perceber as tendências do mercado, além de guiar a empresa na direção correta para oferecer as melhores experiências ao seu público.

Percebe quantos insights podem ser obtidos quando o assunto é a experiência do cliente? Note também como colocar o consumidor no centro do planejamento pode resultar em oferecer a melhor experiência, mesmo com estratégias simples. Basta entender o conceito e encontrar formas de aplicá-lo na sua empresa

Se você está interessado em entender e aprimorar a experiência do consumidor, considere entrar em contato com um de nossos especialistas da TV Integração para esclarecer todas as suas dúvidas.